Вопросы и ответы

Интернет с неограниченным трафиком
Скорость подключения к интернету требуется от 2000 килобит в секунду . Если Вас устраивает более низкое качество и ограниченный список каналов и услуг, то можно использовать линию от 1000 килобит в секунду. Проверить скорость соединения со службой Kartina TV можно на этой странице: http://speedtest.kartinatv.co.il — здесь есть несколько проверочных серверов. Тестируйте скорость соединения на сервере, выбранном по названию Вашего региона. Достаточно, чтобы на одном из серверов был достигнут положительный результат. Проверку скорости соединения желательно производить несколько раз подряд. Если при повторе результаты отличаются друг от друга незначительно (макс. 5-10%), то соединение у Вас стабильное, и проблем с просмотром возникать не должно. Если же результаты отличаются более, чем на 10-15%, то это говорит о проблемах в соединении с сервером. В таком случае Kartina TV не может гарантировать стабильный просмотр телевидения. Мы рекомендуем обратиться к Вашему интернет-провайдеру за консультацией.
На стабильность просмотра могут также влиять программы, которые создают высокую нагрузку на Ваше интернет-соединение и сетевое оборудование, такие как много потоковые закачки или онлайн-игры. Если один из членов Вашей семьи регулярно пользуется такими программами, мы рекомендуем обсудить с ним этот вопрос перед подключением к Kartina TV.

Для просмотра на телевизоре требуется специальный ресивер (приставка). Приставку можно приобрести позвонив по телефону *9505 или в наших офисах.

Хотя для использоватния телевидения на приставке не требуется наличие компьютера, но для подключения приставки к интернету может потребоваться изменение настроек интернет-роутера с помощью компьютера. Также в последующем компьютер может потребоваться для анализа помех соединения.

При просмотре на компьютере онлайн с помощью веб-браузера или при помощи Kartina.TV Player обратите внимание на минимальные характеристики: процессор от 2GHz, минимум 1GB оперативной памяти и видеокарта не менее 64MB.

Проверенные операционные системы: Windows XP/Vista/7/8, Mac OS X 10.6 и выше, Linux (с ядром от v2.6).

Для просмотра на 2-м телевизоре в пределах 1 выхода в интернет Вам не требуется покупать второй абонемент → Мультирум
На вопрос о скидке при покупке дополнительного абонемента: Мы не предусматриваем специальных цен для приобретения дополнительного абонемента.

Один абонемент может использоваться в пределах одного внешнего IP-адреса одновременно на 3-х устройствах → Мультирум
Мультирум работает только при условии, что все 3 устройства имеют один общий выход в интернет. Это означает, что все устройства, использующие один и тот же номер абонемента, должны быть подключены к интернету через один и тот же модем или роутер. Если Вы во время просмотра введете тот же код на устройстве, подключенном к другому интернет-соединению, то на первой линии просмотр остановится и появится сообщение, что абонемент используется на другом устройстве.

Kartina TV не занимается установкой и настройкой оборудования на дому. Вы можете обратиться в нашу службу поддержки по телефонам горячей линии: Контакты

Служба поддержки подробно объяснит Вам шаги настройки. Многие из наших партнеров (дилеров) занимаются настройкой приставок за дополнительную плату.

Можно повторно просматривать тв-программы за последние 2 недели («Архив»), а также можно скорректировать разницу в часовых поясах («Задержка вещания»)

Смотрите «Контакты»

Вы можете прислать нам просьбу насчет добавления канала через страницу обратной связи.

Используйте для обращения к руководству страницу обратной связи.

Мы оставляем за собой право изменять список телеканалов, входящих в пакет вещания, не злоупотребляя этим. Также, мы можем добавлять телеканалы в пакет предоставляемых услуг. Добавленные каналы появятся в списке автоматически.

Скорее всего, Вы изменили качество вещания в настройках Вашего абонемента. Попробуйте изменить качество на «Стандарт» и проверьте список каналов снова.

Если приставка куплена менее двух лет назад, то ее можно поменять по гарантии. Обратитесь в службу техподдержки Kartina TV по телефону *9505 — Вам помогут и дадут дальнейшие инструкции. Если приставке уже более 2 лет, то Вы можете приобрести у нас новую приставку.

На стартовой странице нажмите «Подключить». Появится страница заказа. Выберите тариф и вариант абонемента, тв-приставку и, при необходимости, дополнительное оборудование (блок «Аксессуары»). Затем нажмите «Перейти к оформлению», проверьте список выбранных артикулов и  продолжите оформление заказа.

  1. Если Вы заказали годовой абонемент с ежемесячным снятием денег с кредитной карты или с расчетного счета в Германии, то годовая подписка начинается в день заказа.
  2. Если Вы приобрели 1/3/6-месячный или годовой абонемент, оплатив его полностью (предоплата), то срок действия такого абонемента начинается только тогда, когда Вы воспользуетесь им в первый раз. Это означает, что если Вы не будете использовать приобретенный абонемент, то он не истечет преждевременно. Поэтому, при желании, абонементы с предоплатой можно покупать «про запас».

Если у вас оформлено ежемесячное/ежегодное снятие абонентской платы с  SEPA-счета или кредитной карты, то ничего делать не нужно — абонемент продлится на следующий год автоматически. Во всех остальных случаях рекомендуется заранее приобрести новый абонемент в нашем интернет-магазине или у дилеров.

Код доступа (абонемент):

Если Вы выбрали снятие денег с  SEPA-счета или с кредитной карты, то код для доступа будет выслан на указанный при регистрации е-мейл сразу. Приставка будет также сразу передана в доставку.

Если в качестве способа платежа вы выбрали один из вариантов предоплаты, то мы высылаем код доступа и приставку только после того, как деньги поступят на наш счет.

Доставка оборудования (ТВ-приставки):

При оплате снятием денег с  SEPA-счета или с кредитной карты доставка по Германии займет 2-3 рабочих дня после заказа.

Из опыта, по Европе доставка может занимать до двух недель, в странах ЕС примерно неделю. Стоимость, сроки и условия доставки

При выбранном Вами способе оплаты переход ко вводу данных кредитной карты происходит после завершения заказа. Поэтому сначала Вы получили подтверждение заказа, но, поскольку при оплате возникла какая-то проблема, то впоследствии заказ был отменен как неоплаченный. Попробуйте сделать повторный заказ. Если заказ не проходит несколько раз подряд, то выберите другой способ оплаты или обратитесь к службе поддержки за помощью. Прочтите также информацию, отправленную Вам по электронной почте.

Читайте также раздел «Что нужно знать при оплате кредитной картой?» на странице Способы оплаты

Все заказы с предоплатой проверяются сотрудниками. Обработка заказов производится с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00 (время Германии GMT+1). По субботам, воскресеньям и по праздникам заказы с предоплатой не обрабатываются.

Пришлите письменное уведомление об изменении Ваших данных на наш адрес по почте, факсу или через страницу обратной связи.

Писать ничего не нужно. Если у Вас договор, по которому деньги автоматически снимаются с SEPA-счета в банке или с кредитной карты, то по истечении срока договора он автоматически продлевается еще на 1 год. Во всех остальных случаях следует приобрести новый код доступа (абонемент).

Если было заказано оборудование, то отсчет срока отказа от договора начинается с момента получения оборудования.

Пароль от закрытых каналов по умолчанию соответствует паролю вашего абонемента. Его можно сменить на любой другой с помощью функции смены кода для закрытых каналов в онлайн-плеере или через соответствующее меню приставки. В качестве пароля можно установить любую комбинацию цифр, кроме «0».

Visa, Master Card, American Express, Diners Club, Discover.

Если Вы делали несколько заказов при помощи одной и той же карты, то изменение этой кредитной карты произойдет автоматически для всех заказов.

Вы можете изменить данные кредитной карты в настройках Вашего личного кабинета.

  • Если Вы еще не авторизованы на сайте, то для входа в личный кабинет нажмите «Кабинет»и введите свои регистрационные данные под надписью «Есть аккаунт». После входа в верней части сайта рядом с надписью «Кабинет» появится стрелка. Нажмите на «Кабинет».
  • Перейдите в «Личный кабинет» → «Мои заказы». Найдите номер заказа, в котором Вы желаете изменить данные, и нажмите на номер или на ссылку справа «Подробнее». Откроется страница с деталями выбранного заказа. Найдите справа внизу блок «Способ оплаты» и нажмите Изменить данные.

Если для смены данных кредитной карты Вам необходима наша помощь, то Вы должны сообщить нам номер заказа, данные карты, которой был оплачен заказ, и данные новой карты. Это можно сделать одним из двух способов:

  1. При помощи страницы «Обратная связь». Выберите тему сообщения «Замена кредитной карты / банковских данных». Укажите в сообщении номер Вашего заказа, данные карты, которой был оплачен заказ (Имя Фамилия владельца, номер карты, срок действия карты), и данные новой карты (Имя Фамилия владельца, номер карты, срок действия карты). Заполните остальные поля, отмеченные звездочкой, и нажмите «Отправить».
  2. По электронной почте на адрес konto@kartinatv.co.il. В теме письма напишите «просьба осуществить замену данных». В письме укажите Ваш номер Вашего заказа, данные карты, которой был оплачен заказ (Имя Фамилия владельца, номер карты, срок действия карты), и данные новой карты (Имя Фамилия владельца, номер карты, срок действия карты).

В первую очередь проверьте скорость соединения с серверами Kartina.TV на странице http://speedtest.kartinatv.co.il. Если ни на одном из серверов нет нормальной скорости, то проблема может быть в Вашей интернет-линии. Если скорость соединения достаточная, обратитесь в техподдержку по телефонам горячей линии: Контакты

Измените в настройках абонемента качество вещания с низкого на нормальное: «Настройки абонемента» — «Качество вещания (Битрейт)».

Такая проблема могла возникнуть по следующим причинам:

  1. Неправильно введен абонемент/пароль — попробуйте ввести еще раз (если три раза подряд ввести неправильные данные, то доступ будет заблокирован на 10 минут. Потом можно будет попробовать снова);
  2. Срок действия абонемента истёк — Вам нужно приобрести новый абонемент в нашем интернет-магазине или через дилера;
  3. Доступ был приостановлен из-за того, что у на Вашем расчетном счете или на кредитной карте не было достаточной суммы для оплаты абонемента. Не перечисляйте самостоятельно нам на счет деньги за подписку, этого недостаточно для восстановления доступа! На адрес электронной почты, указанный в заказе, Вам была выслана инструкция о том, что следует делать в случае задолженности. Если у Вас возникли какие-либо вопросы по этому поводу, свяжитесь с бухгалтерией по телефонам:
  • Все страны: +49 69 84 84 540
  • Германия: 069 84 84 540
  • США: 1-888-827-0606
  • Израиль: 072-2454300
  • Великобритания: 0800 090 31 33, 0800-0488393
  • Россия +7 800 77 58 329

Перезагрузите все оборудование в следующем порядке:

  1. Выключите питание приставки
  2. Выключите питание модема
  3. Выключите питание роутера
  4. Включите все приборы в обратной последовательности с интервалом в 2-3 минуты.

Если это не поможет, обратитесь в техподдержку по телефонам горячей линии: Контакты

Есть вопросы?

Оставьте свой номер телефона и наш представитель свяжется с Вами